皆さんこんにちは。全国割が延長になったりならなかったりと不安定な時期になりましたが、時代は今や真の実力で集客する時代に突入しました。コロナ以前までは繁忙期などは必ずと言ってよいほど勝手に集客が出来た時代がございました。しかしながら、コロナ時代になり不景気も重なり混沌とした状態でお客様の余暇にかけるお金はシビアになりました。全国割やGotoなどは言わば政府が一見客を増やしてくれた最大のチャンスでした。ここからが本当にシビアな群雄割拠の時代になります。

【お客様はクチコミや評価で来館する】

今の時代はSNSマーケティングとも言われるほどWEBの影響が大きいです。そこで皆さんに質問です。初めて行く土地で良い旅館（料理が良い・豪華など様々の条件を含む）を選ぶ時はどういった行動をしますか？ネット検索やSNS検索でクチコミや点数を見るのです。実は大手買い物サイトで同じ商品が同じ値段で売られていても、取り扱いしているお店のレビューを見て選ばれる傾向があるそうです。つまり、クチコミがものすごく左右されます。
時折、“クチコミなんて点数上げても意味が無い”　“お客様のクチコミに返信するなんて無意味”　“うちは今まで順調なんだから今までどおりのやり方で良い”　“田舎の宿なんだから都会のクチコミなんてどうでもよい”　などといったことをおっしゃる経営者の方がいます。しかしながらそれは危ないと私は思います。理由は年配の方のスマホ普及率や、LINEなどのSNS利用率はものすごく高いです。LINEは生産人口の92％の方が利用しているそうです。だからこそクチコミに敏感になるべきなのです。

【クチコミと点数はソフト部分のおもてなしに影響される】

　私はおもてなしには2種類あると定義しております。それは下記の通りです。

★見えるおもてなし★

★見えないおもてなし★

こちらご理解いただけるかとおもいますが、“見えるおもてなし”と“見えないおもてなし”がございます。こちらが実はハード部分である部屋・料理・風呂に掛け算として関わってきます。お客様評価はどうしても足し算引き算ではございません。掛け算なのです。つまり、ソフト部分がマイナスだとどんなに部屋が素晴らしくても、料理がおいしくても、風呂が壮大でも、マイナスになってしまいます。

【お客様の点数の付け方傾向】
全国行脚していますと質問が多くあります。その１つに点数の付け方傾向があります。では、大手OTAやグーグルマイビジネスでのお客様の点数の付け方傾向をお伝えいたします。

５点　・・・・・　超感動　満足している状態
４点　・・・・・　可　　　　及第点でまぁ良いかという状態　実は決して満足度は高くない
３点　・・・・・　微妙　　 実はここからはマイナス評価　しかたなく評価を付けただけ
２点　・・・・・　悪い　　 不満があり費用対満足が悪い　ぼったくりだと思っている
１点　・・・・・　最悪　　 他のお客様への負のインフルエンサー　宿に恨みあり

これでご理解いただけたと思いますが、実は５点以外は良くないと思った方が良いです。そして大事なのがクチコミ総数に対して５点の件数で割合を出します。その割合で影響力がわかります。
例：クチコミ総数１００件　５点件数８７件　シェア率８７％

５点シェア率
１００％〜９０％　・・・・・・・　最強
８９％〜８０％　　・・・・・・・　優良
７９％〜７０％　　・・・・・・・　可
６９％以下　　　　・・・・・・・　不可

皆様はどのくらいでしたでしょうか？
５点シェア率を増やすことが非常に大事です。マイナスの点数やクチコミにも誠意をもって答えるのが大事です。ダメなのはChatGPTみたいなAIに任せっきりやクチコミ返信代行に依頼してテンプレートのような返信はお客様もわかります。

【おもてなし接客を売上UPにつなげる方法】
それでは“おもてなし接客”でどう売上UPにつなげるのかをお伝えします。ただしそれ以前に最低限準備しておかないといけないことがあります。
★おもてなし接客のための最低限の準備★
①印象力向上研修と身だしなみマニュアルの徹底
②清掃スタッフを含む全スタッフのマインド研修
③目標設定と数値追跡の仕組み

①と②はおそらくご存じだと思いますので今回は割愛いたしますが、③についてご説明いたします。目標設定とは、例を挙げるとドリンク販売大作戦などが当たります。１日のドリンク注文数を宿泊人数×２．５杯としたりすることにより全体の目標数がわかります。また、個人のアタック率を出します。例えば１０回アタック（おすすめ提案）したとして３杯注文いただけたらアタック成功率が３割です。こういった数値目標の仕組みをつくるとおもてなしを数値化出来ます。

★おもてなし接客を売上に連動する方法　すぐできる３つの事例★
①担当スタッフによるお礼状でリピート率を出す
②担当スタッフによるドリンクやお土産などのおすすめ提案成功率を出す
③会員にして利リピート率を出す

どんなことも数値にすればスタッフはやる気が出ます。一番良くないのは数字が無いことです。例えば、おもてなしを良くしろと言われても何がゴールかわかりませんよね。そこで、おもてなしの点数を５点にするためにクチコミを３０件増やして全て５点をもらおうなどと具体的に伝えて方が良いです。是非実行してみてくださいませ。

終わりに
今回は“おもてなし”についてでした。具体的なおもてなしの上げ方は別の機会にでもまたお伝えいたします。今回特にお伝えしたかったのは、クチコミや評価を侮るべからずです。そして悪いクチコミでも必ず返信するのが大事です。それが誠意です。質問や相談などございましたらいつでもご連絡くださいませ。
gen@funaisoken.co.jp 上席コンサルタント　甘利元

経営相談を希望の方はこちら＞