皆さんこんにちは。
前回、『価格を上げても満足度が上がる旅館戦闘術 前編』
としてお話させていただきました続き。後編となっております。
まだ、前回を読まれていない方は先にそちらをお読みくださいませ。
https://leisure-business.funaisoken.co.jp/column/column-4319/

【３つのハードと３つのソフト】

前回も少しお話していました、お客様の判断基準を知らないと対策がうてません。
満足度を上げるためには３つのハードと３つのソフトを理解しなくてはなりません。これは掛け算なのでどれかが０になると失敗します。

★ハード
部屋・料理・風呂

★ソフト
おもてなし・清掃・しつらえ、演出

コンセプト経営、ストーリー経営と頻繁にお耳にしたことがあると思いますが、要はこの比率をどのように設定して“見える化”するかです。ハードとソフトそれぞれに１０あるならば、どう振り分けますか？

例えば料亭旅館ならば、料理６　部屋２　風呂２のところもございます。しかしながらソフト部分で、おもてなし６　清掃２　演出２くらいないと料理が引き立ちません。何故ならばフレンチの世界でも有名なのが、味は２割でサービスが８割でお客様の評価が決まると言われているくらいです。バランスが大事なのです。
中には面白い旅館もありました。部屋１　料理８　風呂１　つまり設備が弱い。
おもてなし７　清掃２　しつらえ１　となっていました。これは面白すぎました。圧倒的に料理にこだわり、おもてなしで満足度を上げる手法でした。

さて、皆様はどの比率にして尖りますか？あらかじめお伝えしますが平均値が一番印象に残りません。

価格を上げても満足度を上げる手法

では、どのように価格を上げても満足度を上げることが出来るのかをご説明します。それは先述した３つのハードとソフトを活用します。

共通して一番声を大にして伝えたいことは

“お客様が触れる部分にケチらず投資すべし”

ということです。モデルはスターバックスコーヒーです。
では、旅館・ホテルでどのように対策をするかをお伝えします。今回は簡単に３つ出します。
ぜひ続きを読んでいただければと思います。

ハード面対策としては下記の通りです。

ソフト面対策としては以下の通りです。

この説明だけでもかなりかかるのですが、一覧にまとめましたので是非ご覧くださいませ。
大事なのはダサい・安っぽい・ビジネスホテルっぽいなどの単語です。一番わかりやすいのがビニールを被せる事とプラスチックのコップです。これだとガッカリします。また、マジックやテプラを使用した宿の物アピールも格好が悪いです。

満足度を上げるコツ

実はお客様満足度を上げるコツは簡単なのです。それは、

“皆さんが大事な人を迎える姿勢”

を現場に反映させるだけなのです。
わかりやすい事例がタオルです。皆さんは大事な人に昨晩使用したタオルを朝使用させますか？旅館の大半はそれを強要します。それがガッカリなのです。新しいタオルを差し出すのが大事だったりします。こういった細かいことを上げるとキリがないのですが、本当に手法はたくさんございます。是非ともこのメルマガがお役に立てれば幸いです。

皆さんにオススメ　自館の現在地を知りたくないですか？

最後に皆さんは自館が３つのハードと３つのソフトはどのような状態かを知りたくないですか？そんな時は覆面調査が一番わかりやすいです。しかも弊社の覆面調査は予約から精算までお客様として過ごして、チェックアウト後約１時間程度で報告会が出来ます。
ご興味ある方は是非ともご連絡をお待ちしております。

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