クチコミ4.6にするための秘策

2022年7月5日

皆さんこんにちは。船井総研の甘利です。県民割が全国に拡大などの動きが活発になり、お客様が動いてきました。しかし残酷なことに旅館・ホテルの宿泊業界では高級リアリティ志向になっております。割引が利くのであればせっかくだから良いところに泊まろうと思う方が多いのと、我慢していたのだから贅沢に行こうという傾向があります。皆様は下記の英語のことわざを御存じですか?

“Only the realest survive”
これは“本物しか生き残れない”という意味です。お客様はシビアに動くようになっています。何故ならば宿選びで下手こいてせっかくの旅行・観光を失敗したくないからです。では、生き残るために必要なことはお客様に選ばれることです。どんなに不況でも非常事態でもお客様に支持されている会社は永続経営出来ます。そこで選ばれるための指標の1つとして今回は“クチコミ”について深堀してお伝えします。

 

【お客様の購買ステップが変化した?!】

昔は“AIDMAの法則”というのが主流でした。しかし現在は“SIPS”とう新しい購買ステップに代わってきております。では、2つの違いを分かりやすく表にしてみました。

AIDMAの法則

昔の宿泊業はバブルが続いており、何もしなくてもお客様が来館してくれる状態が長く続いていたので、クチコミやリピートについてはあまり関心が無かったところが多かったです。それにより集客に力を入れて幅広く予約できるように動いた傾向があります。

しかし、今の時代はリピート率をいかに高めるかが大事になってきました。理由は新型コロナによる自粛や制限により、近くの観光地へ行く傾向が増えた関係で近隣商圏のお客様を集客する努力が必要になってきました。今までの大都市商圏客の依存では太刀打ちできなくなってきたのです。

新しい購買行動指標の“SIPS”

今はネット時代であり、何でも簡単に検索が出来るようになりました。その結果、CMや雑誌の効果が激減してしまい、SNSなどのコンテンツが非常に重要になってきました。しかしながら宿泊業があまりSNS対応しているところが少ないのが現状です。そして少し前までは自社HPにあまりお金をかけずにこだわらずにいました。しかしそれではお客様は選んでくれません。HPの打ち出し方も旅館の物語やコンセプトがわかりやすく伝わらないと共感してくれないです。

 

さらに大事なのは今後、共有・拡散をしてもらうことが永続経営ループに入れるかどうかの鍵になります。私は調査やプライベートで年間200泊しています。しかしながらSNSへの拡散依頼やOTAへのクチコミ投稿依頼はほとんど受けたことがありません。しかも不思議なのは会員カードの制度があるのにオススメもされません。これじゃ意味が無いですね。

★共有・拡散およびリピーターになってもらうためのポイント★
①映えポイントを提供する 映えクエストの実施
②自社のインスタグラムでお客様の投稿感謝ハイライトを作る
③お客様ノートの作成 お客様参加型イベント発動
④会員制度の制定
⑤来館アニバーサリーのサプライズ
⑥3×3ステップのレター作戦
⑦現場の会話力および提案力向上
⑧過ごし方提案の充実
⑨余韻を残すための仕掛けと土産
⑩フロントの営業マン化

上記の10個のポイントがありますがこれを1つずつ丁寧に説明するとかなりのボリュームになりますので、ご興味がある方は是非無料経営相談をご活用くださいませ。

【クチコミ4.6へ上げるために必要な事】

クチコミは4.6以上だと高級宿およびハイグレード品質宿の仲間入りです。しかし4.6はかなりの高いハードルです。
しかし、人がイメージすることは実現できます。そこで4.6にするためには何が必要なのかの一例をお伝えします。

★旅館・ホテルの良し悪しのポイント★

こちらのハード面とソフト面は掛け算で成り立ちます。つまりどこかがゼロだとお客様は良い印象を持たないという事になります。では、各項目の満足度を上げるための策を一部お伝えします。今回は3つずつお伝えしますね。

【部屋】
①人が触れる部分に投資する 寝具・ドライヤー・アメニティ・タオルなど
②TVを最低50インチ以上にしてAmazonPrimeやhuluなど対応にする
③コンフォート対応する コンセントの充実や使い勝手が良いように対応する

【風呂】
①様々な浴槽を作る 檜風呂・壺風呂・寝湯・うたせ湯など
②様々なモノを入れて楽しませる 薔薇・林檎・陳皮・檜・柚子・ワインなど
③湯上りラウンジを充実させる 牛乳・ビールなど

【料理】
①圧倒的一番の看板料理を作る 演出・量・品質・色彩などのどれかに特化する
②地産地消もしくは宿のコンセプト(物語)に沿った料理をつくる
③献立表にこだわる 手書き・印鑑・料理長の名前など

【おもてなし】
①印象力を上げる 笑顔・挨拶・所作・待機姿勢・ユニフォームなど
②商品知識を高める 旅館ホテルの歴史・地域観光・食材など
③会話力を上げる 時事情報の徹底・質問の上手な仕方など

【清掃】
①お客様が触れるところと見えるところの徹底清掃 ドライヤーの網・換気口の桟など
②清掃スタッフの身だしなみ強化 ユニフォーム徹底・脱私服エプロン・服務規程徹底
③お客様行動パターンからの提案 タオルや枕・マットレスや雑巾の提案提供

【演出】
①旅館・ホテルの象徴となるシンボル設置 誰もが一目見たらわかるモノがポイント
②POPのこだわり キャッチコピーや見せ方を格好良くする 脱ラミネート
③しつらえのこだわり 花・掛け軸・絵画・調度品・料理演出など

さて皆様いかがでしたか?少しでもお役に立てれば幸いです。今回は一部ですが、記載したものを実行してもらうだけでもかなり効果がありますよ。もっと詳しく聞きたい方は是非とも無料経営相談をご活用くださいませ。旅館・ホテルをはじめとする観光業が永続経営できるように尽力出来たら幸いです。

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著者プロフィール

甘利 元(Hajime Amari)

組織風土・文化改革を行い現場に浸透させていくホスピタリティーマインド浸透を得意とするコンサルタント。全国各地に飛び回り現場指導しながら業績も上げる。お客様の常連化とスタッフ定着率向上を軸として風土・文化を改善して生産性を上げてお客様感動を創り出していくホスピタリティーマーケティングを展開。売店改革によるリピーターづくりという新しい手法も加わり、旅館・ホテル業界を活性化させる。アメリカ大手テーマパーク・ブライダル・ホテル・飲食など様々な経験を活かしたコンサルティングを実施している。

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