どうやったら単価アップ出来るのか

2022年6月8日

こんにちは。船井総研の甘利です。

さて今回は“どうやったら単価アップ出来るのか?”について筆を執りました。
新型コロナによる宿泊業大編成で勝ち組と負け組の両極端に分かれています。
その中で、単価をあげながらもお客様満足度を上げるにはどうすれば良いのか悩んでい
る経営者の方が多くいらっしゃいます。
今回はそのお悩みを少しでも解消できればと思います。

【単価アップに踏み込めない理由】
 ①そもそも自館に自信が無い
 ②単価を上げたら今のお客様がいなくなってしまう恐怖がある
 ③現場がほとんど単価アップに反対する
 ④競合施設が軒並み単価を下げているので怖い
 ⑤単価アップしたらクチコミが下がる気がする

さて皆様はいくつ当てはまりましたか?確かに単価アップしたらそれなりに何か改善もしくは仕掛けが無いとお客様からはクレームになります。そこで何をすれば単価アップしても満足度が上がるかを考えてみましょう。その前に旅館の良し悪しを決める要素を下記にまとめました。

経営者が考えるべき宿泊業DXの未来

こちらは全て掛け算ですので何かがゼロになるともちろんゼロですし、マイナス面があればその時点で不満・クレームになります。さてこちらを紐解いて単価アップしても満足度があがることを考えてみましょう。

【ハード面での仕掛けによる単価アップ】
①部屋の備品を良くする
(ドライヤー・コップ・ケトル・トイレットペーパーはダブル・特に寝具とタオル)
②アメニティを良くする
(歯磨き粉は大きめ・シャンプーリンスは良いものに・カミソリ3枚刃以上)
③可能であれば水回りの改装
(洗面や部屋にある風呂・トイレ)
④大浴場のアメニティを変える
(馬油はダメ・リンスインシャンプーは論外)
⑤シャワーヘッドを変える
(ミラバスなどに出来ればかなり良い・最低でも水圧重視)
⑥湯渡りを板などにする
(蛇口やホースは論外)
⑦風呂桶・風呂椅子を良くする
(プラスチックは安く見えます)
⑧献立表の紙を改善する
(普通紙はNG・料理長名や印鑑必須・紙ではなく扇子などにするのもアリ)
⑨献立に物語を入れる
(食前酒からこだわり地産地消や地域の歴史などを入れた料理名などにする)
⑩器やグラスにこだわる
(割りばしはNG・グラスも安いのはバレます・ご当地の食器等あれば◎)
⑪絶対的な看板商品(夕食と朝食それぞれ1つ)をつくる
(ここでしか食べられないこだわりの映え・美味しい一品をつくるのが肝)
⑫先付け・デザートに特にこだわる
(先付けが駄目だと最初からその印象で終わる・デザートが不味いと全て台無し)
⑬朝食改革をする
(バイキングなら本当に種類多めにする・朝食が最後の印象なので力入れる)
⑭コーヒーにこだわる
(食後のコーヒーが不味いと余韻が最悪になる)

いかがですか?今回はメルマガなので簡単で申し訳ないですが少しでも実施してみてくださいませ。必ず満足度が上がります。さて次はソフト面の強化法を下記に記します。

【ソフト面での仕掛けによる単価アップ】
 ①お出迎えとお見送りの強化
(大前提に女将が見送りは必須・お出迎えは外での待機があると◎)
②呈茶サービスのこだわり
(抹茶でも◎・フリードリンクならば品揃え注意)
③部屋案内強化
(ここで第一印象が決まるので自館の良さやこだわりをアピール)
④お客様応対をまずは全て受け止める
(すぐにNoと答えてはダメです。出来る理由を探してみましょう)
⑤電話対応を良くする
(電話対応が酷い施設が多いです。研修が必須です)
⑥お客様とのすれ違い時の対応強化する
(清掃の方が外注でもお客様から見ればスタッフなので一時停止&挨拶&笑顔の徹底)
⑦印象力強化する
(清掃の方含め制服・身だしなみ・笑顔・挨拶の徹底)
⑧清掃のポイントを抑える
(お客様が触れる場所と見える場所の清掃徹底・ドライヤーの網に注意)
⑨トイレットペーパーの三角折り
(きれいな三角にして折らないと意味が無い)
⑩布団敷く場合のポジション再考
(お客様が快適に眠れるのはどこに敷くのが一番かを考える・慣例はNG)
⑪部屋のコンセントが不足の場合は増やす
(蛸足でも仕方ないのでコンセントを増やしてあげるのが大事)
⑫しつらえを再考する
(お客様を楽しませる飾り付けなどを考えるのが大事)
⑬自館の象徴となる物を作る
(これは写真撮りたいとおもえるものを作る)
⑭過ごし方提案をする
(地域の観光地はもちろんですが、雨の場合でも自館で出来る事の提案をする)
⑮盛付け改善
(おいしいモノを出したい職人ならば目でもおいしいと思わせるのが大事)
⑯自館のコンセプトを発信
(大事なのはこだわりをお客様に認知してもらう事なので書にするなど工夫必須)

さていかがでしたか?こちらは費用がかからず改善できることが多いので是非お勧めです。そして他にも客単価を上げる方法はたくさんあります。

【宿泊プランの松竹梅】
 最後に宿泊プランの松竹梅についてお話しします。ここでマーケティングセンスが無い方は20,000円、25,000円、30,000円と設定しがちです。これではほとんどが20,000円のプランを選ぶことになるのです。もし25,000円を平均客単価にしたいのならば23,000円、25,000円、30,000円とするのが正解です。つまり差額のマジックを活用するのです。一番安い梅の商品は高粗利商品で原価をなるべくかけずに設定します。竹の中心価格帯から地産地消・地元商品をきちんと活用します。適度な粗利商品です。松はさらにグレードアップの商品となります。そうなると自然と2,000円出すだけで地元のモノになったりするので自ずと竹を選びます。そして松も選ばれやすくなるのです。この価格設定と先述した満足度を上げるものを同時に実行すれば必ずや客単価は上げられます。

【どうしても最後に伝えたい大事なこと】
 価格を上げる事は決して悪いことではありません。良いものは高い値段でも売れるし利用してもらえます。新型コロナで観光業は再編成されつつあります。本物しか生き残れない時代に突入しています。だからこそ満足度を上げる施策を実行して価格を上げましょう。稼働率重視で薄利多売の時代ではなく、粗利率重視で高利小売の時代なのです。是非とも皆さんの旅館・ホテルが永続経営出来ますように。詳しい満足度の上げ方や価格の上げ方については無料経営相談を是非ご活用くださいませ。この記事が皆様のお役に立てますように。

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著者プロフィール

甘利 元(Hajime Amari)

組織風土・文化改革を行い現場に浸透させていくホスピタリティーマインド浸透を得意とするコンサルタント。全国各地に飛び回り現場指導しながら業績も上げる。お客様の常連化とスタッフ定着率向上を軸として風土・文化を改善して生産性を上げてお客様感動を創り出していくホスピタリティーマーケティングを展開。売店改革によるリピーターづくりという新しい手法も加わり、旅館・ホテル業界を活性化させる。アメリカ大手テーマパーク・ブライダル・ホテル・飲食など様々な経験を活かしたコンサルティングを実施している。

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