おもてなしで集客するって可能なの?

2020年2月26日

皆さんこんにちは。
旅館コンサルタントの“闘将”甘利です。
 
今回のタイトルは疑問を投げかけてみました。
おもてなしなんかじゃ集客できない。
集客できるのは温泉だとか、料理にお客様はついているとか言っている方が何と多いことか。
そんなこと言っていて、ぼーっとしていると集客チャンスを失いますよ。
 
さて恒例のチェックリストを是非実施してみてください。
今回は“おもてなし集客”が出来ているか診断できますよ。
 

【おもてなし集客力診断】

(1)おもてなしを数値化している
(2)会員制度がきちんと動いている
(3)会員様カルテなどしっかり記録がある
(4)会員様にアプローチしている
(5)新規のお客様に連絡して声を拾っている
(6)クチコミをきちんと把握して分析している
(7)売店購入率など数値を拾っている
(8)スタッフのお客様へのアタック成功率(会員入会促進など)を把握している
(9)POPの効果を数値化している
(10)おもてなしに対して新しい案など活発に意見が出て改善している
(11)リピーター率を把握している
(12)行動心理学を活かして“おもてなし”の具現化をしている
(13)看板スタッフが休んでいてもきちんと他の方が代行できる
(14)ホウレンソウがしっかり出来ている
(15)リピートしたくなるような仕掛けを作っておもてなしアプローチしている

 
 
さていかがでしたか?
15個全て出来ていれば必ずや素晴らしい旅館だと思います。
質問の意味もわかりにくいのもあったと思います。
しかし、これは全て大事なキーワードです。
 
実はおもてなしは数値化できます。
どんなことでもお客様はクチコミに反映できるからです。
皆様もアンケートをとったりするのも同じことです。
 
でも、実はここからが大事です。
集計したデータを活用しきれていない旅館が多いのが現状です。
それでは意味がないですよね。数値は活用して効果が出るものです。
おもてなしも数値化すべきなのです。
 
また、私は販促物の定義を“スタッフの代わりに接客してくれるモノ”としています。
つまり販促物が悪いということは、おもてなしどころか接客も悪いということです。
 
また、会員制度があるのに会員募集促進しなかったり、会員様の情報を活用しなければ客離れが起こります。
どういった行動がお客様の心を動かすのかを考えて、
やり方を常に新しくしていくことが勝ち残るおもてなし術です。
そして必ずやお客様はスタッフのおもてなしに感動してまた来たくなるものです。
 
あの有名なテーマパークはアトラクションが原因でリピートするのではなく、
スタッフのおもてなしに感動してリピートしているとアンケート集計で答えた数が93%というのは有名な話です。
 
設備・温泉・料理ももちろんリピート要因ですが、それを生かすも殺すも人次第です。
どんなに立派な設備でも、素晴らしい温泉でも、豪華でおいしい料理でも、
人がくさっていたり対応が悪かったら台無しなのです。
 
そこで、おもてなしを上手に活用して集客までつなげる方法を
具体的にお伝えするためにセミナーを企画しました。
前回のメルマガではITについて少し書きましたが、今回は私の分野のおもてなしでした。
“IT×おもてなしで信者客を増やす=集客する”をテーマにホテルおかだの原常務取締役と一緒にお伝えします。
 
是非ともこの機会を活用していただき、激動の宿泊産業で勝ち残るためにお役に立てれば幸いです。
皆様とお会いできるのを楽しみにしております。
 

https://sem.leisure-business.net/seminar/057639/

著者プロフィール

甘利 元(Hajime Amari)

組織風土・文化改革を行い現場に浸透させていくホスピタリティーマインド浸透を得意とするコンサルタント。全国各地に飛び回り現場指導しながら業績も上げる。お客様の常連化とスタッフ定着率向上を軸として風土・文化を改善して生産性を上げてお客様感動を創り出していくホスピタリティーマーケティングを展開。売店改革によるリピーターづくりという新しい手法も加わり、旅館・ホテル業界を活性化させる。アメリカ大手テーマパーク・ブライダル・ホテル・飲食など様々な経験を活かしたコンサルティングを実施している。

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