信者化のための“おもてなしマーケティング”

2019年11月8日

こんにちは。旅館コンサルティングの“闘将”甘利です。

今回はおもてなしによる信者化についてお話ししたいと思います。

まずは集客が肝心ですがなかなか新規のお客様を集客するのにどうしてもOTA依存してしまったりしていませんか?実は新規のお客様も大事ですが、リピーターにして信者客を増やすことをしていない旅館様が多いのです。

ではまず、皆様のリピーター客化の取り組み度チェックをしてみましょう。

下記の項目にYesかNoでお答えください。

 

≪リピーター化の取り組み度チェック≫

①お客様管理シートがデータもしくは紙である

②お客様管理シートをスタッフが全員閲覧できる仕組みがある

③お客様が何回来館していただいたかを把握している

④来館アニバーサリーには何かプレゼントしている ※3回来館記念など

⑤女将もしくは支配人から直筆のお礼状を送っている

⑥定期的なメルマガなどを送っている

⑦SNSでつながるようにしている

⑧リピートしたくなる仕掛けがある ※フロントにある絵馬など

⑨誕生日や記念日にサプライズプレゼントがある

⑩幹事の方と定期的に連絡をしている

⑪プライベートブランド商品のお土産で来館した年がわかるような商品がある

⑫ランクアップするような会員カードシステムがある

⑬会員カードシステムがあればスタッフは必ずお客様にオススメしている

⑭クチコミに対して必ず返答している

⑮スタッフが常連様の名前と顔を覚えている

 

さていくつYesがありましたか?Yesの数で取り組み度がわかります。

下記の項目を当てはめてください。

Yesの数が

13~15個 ⇒ モデル旅館

11~12個 ⇒ 優良旅館

9~10個  ⇒ 取り組んではいる旅館

8個以下  ⇒ 取り組みをしていない状態の旅館

 

いかがでしたか?まずは現在地を知ることが大事です。

実はこのチェックの項目をきちんと実施するだけでもリピート化が出来るはずです。

そこで大事な方程式をお伝えします。

 

【3回安定10回固定の法則】

皆様の旅館に3回来館されたら安定客になります。

10回来館されたら固定客なのです。つまり、まずは3回来館してもらう努力が必要なのです。

 

 3回来館してもらうためには

・あいさつが気持ち良い

・清掃がしっかり出来ている

・初回来館の際に思い出に残る仕掛けをしている ※写真プレゼントなど

・初回来館後にお礼状を必ず出している

・SNSに来館写真掲載許可をいただく

・外国語のご案内があり安心して外国人のお客様が泊まれる環境がある

・臨機応変な対応が出来る

・送迎サービスがきっちりしている ※駅前は除く

 

10回来館してもらうためには

・会員制度をきっちり作り提供できている

・リピーター限定のサービスなどを用意する

・スタッフ全員に信者客の方の名前と顔を一致させる

・料理長や女将が必ずあいさつに行く

・5回来館記念や10回来館記念の品を用意する

・常連様限定の食器や送迎車がある

・サプライズなどに柔軟に対応する

 

まずはこちらを実施していただければ必ず変わります。

そして大事なのは基本だということを忘れないでください。

基本が出来ていないのに応用技や一発を狙うのは危険です。

まずは満足度がある程度高めにできるように当たり前のことを当たり前に出来るようにスタッフ育成や清掃などが出来ているかを確かめてくださいね。

 

さて私共は旅館業がさらなる発展をしていただくための研究会を実施しております。

経営者もしくは決済権がある方の参加が条件ですがお試し参加もできます。

12月12日(木)に弊社芝オフィスにて11時~16時で実施いたします。

ご興味ある方はお問い合わせくださいませ。

甘利メルアド:gen@funaisoken.co.jp

皆様のご参加お待ちしております。

著者プロフィール

甘利 元(Hajime Amari)

組織風土・文化改革を行い現場に浸透させていくホスピタリティーマインド浸透を得意とするコンサルタント。全国各地に飛び回り現場指導しながら業績も上げる。お客様の常連化とスタッフ定着率向上を軸として風土・文化を改善して生産性を上げてお客様感動を創り出していくホスピタリティーマーケティングを展開。売店改革によるリピーターづくりという新しい手法も加わり、旅館・ホテル業界を活性化させる。アメリカ大手テーマパーク・ブライダル・ホテル・飲食など様々な経験を活かしたコンサルティングを実施している。

コンサルタントコラム

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