既存客1/3まで減った状態からの逆転成功ストーリー知りたくありませんか?

2019年7月9日

こんにちは。船井総研の甘利です。最近は売店のプライベートブランド商品づくりや組織活性・人財育成などで駆け回ってます。さて、タイトルで驚かれたかと思いますが実際にこのような旅館さんがあるのです。今回は不景気や逆境に強い旅館についてお伝えしたいと思います。

 前回のメルマガでもお伝えしましたが旅館の慣例にとらわれていては勝ち残れません。OTA依存、エージェント依存は当たり前になっています。しかし、自社からの予約を増やす方法を考えていますか?どうしても旅館業界はITについてまだまだ発展途上です。理由は必要なかったからです。

しかしながら、今のお客様はほとんどがスマホで予約します。年配の一部のお客様が電話などの予約は残ってはいますが、どうしてもホームページを見て星の評価を気にしたり、口コミを気にしたりするのが現状です。やはりダーウィンの進化論で証明されている通り、強いものだけが生き残れるわけでもなく、大きいものだけが生き残れるわけでもなく、生き残れるのは変化するモノなのです。

昔ながらの慣例から脱却して発想を転換するきっかけが地域創生です。どうしても商売ですから囲い込みという考え方をしてしまいがちです。しかし、地域に魅力がなく地域の検索すらされないとどうでしょうか。どうしても足が遠のくはずです。そこで囲い込みではなく、地域の一部としての宿として共存するのが大事です。旅館の前身である旅籠はその休息地として地域で栄えたのです。地域が活性化しなければそこに足を運んでもらえないのです。

そこで地域の魅力・資源を活かすやり方を考えなくてはいけません。1泊2食が当たり前の旅館の仕組みですが、お客様が選べる選択肢を与えなくてはいけません。観光を目一杯楽しみたいお客様は夕食の時間の縛りから解放されれば旅も楽しくなるはず。そこで夕食は地域の食事処と提携などするなりして共存を図る。そこで夕食は選択制でも良いはずなのです。

このような柔軟な考え方が出来ると新たなモノを作りだします。それがカフェです。カフェは今の日本ではかなり浸透している業態です。そこでカフェに魅力があると、そのカフェに立ち寄ります。そのカフェが魅力があり本業の旅館の導線を考えていれば必ず宿泊動機にも繋がります。どうしてもインターネットだけで見るだけよりも、実際に見てもらう方が宿泊動機や口コミに広がります。良い商品や良い雰囲気を作れば必ずSNSで拡散してくれます。そこから“実は宿なんだ”みたいな驚きがあるのも大事です。

そしてカフェは敷居を低くして入りやすくするだけでなく、旅館の古風で厳格なイメージから気軽に入りやすい親しみやすいイメージにも変化してくれます。そして前回も触れましたが布団ではなくベッドを導入するのみ変化です。これにより布団上げが無くなり、お客様のパーソナルスペースを確保することが出来るだけでなく、スタッフの生産性も上がるのです。布団上げが無くなる分、価値を上げる取り組みをすることで満足度も客単価も上がります。

 また投資という観念も忘れてはいけません。どうしても設備は老朽化します。そこでリニューアルしたりするのですが、ここも考え方を柔軟にすると面白いことが出来ます。それは同じ部屋を作らない事です。そうなると本当の常連様はコンプリート(制覇)したいはずです。その気分によって部屋を変えられるというお客様の選択肢も増えるのです。投資という観念では実は人が触れるものにはお金をケチらないのが原則です。

良いお店ほど人が使う椅子やシルバー、グラスなどこだわっています。どんなにおいしいものでも100均のものだと美味しさも感動も半減します。そうなるとお部屋も同じで触れるものを重視する必要があります。そして大事なのが水回り。水回りがストレスに感じる人が本当に多いのです。トイレや洗面台にもこだわるといった投資も変化なのです。今やインバウンドも考えると洋式でウォシュレットは当たり前です。ここも投資ポイントです。

様々な成功ストーリーの中でやはり衝撃的なのがHATAGO井仙の大逆転成功ストーリーです。HATAGO井仙の井口社長と一緒にセミナーで様々なことをお伝えするためのセミナーを7月18日(木)に弊社東京にある五反田セミナープレイスにて行います。

https://sem.leisure-business.net/seminar/047558/

是非ご参加お待ちしております。皆様のお役に少しでも立てれば幸いです。

著者プロフィール

甘利 元(Hajime Amari)

組織風土・文化改革を行い現場に浸透させていくホスピタリティーマインド浸透を得意とするコンサルタント。全国各地に飛び回り現場指導しながら業績も上げる。お客様の常連化とスタッフ定着率向上を軸として風土・文化を改善して生産性を上げてお客様感動を創り出していくホスピタリティーマーケティングを展開。売店改革によるリピーターづくりという新しい手法も加わり、旅館・ホテル業界を活性化させる。アメリカ大手テーマパーク・ブライダル・ホテル・飲食など様々な経験を活かしたコンサルティングを実施している。

コンサルタントコラム

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