皆様こんにちわ！今年もGWがやってきました。

GWや年末の特日などは旅館・ホテルいや観光にとって所謂繁忙期。

ぜひここでしっかりと売上を立てないとというシーズンではあります。

確かに我々も全国へ出張させて頂いておりますが、このシーズンはホテルを中心にレベニューマネジメントが非常に良く

効果を発揮しており、通常8,000円程度で宿泊できるホテルが20,000円近くに上昇している日もざらにあります。

ホテル・旅館コンサルタントとしてGWは正直、売上や業績で心配することはほぼありません。

あるとするならば、キャンセル等が割りと多いので、部屋在庫の確認は通常よりしっかり短いスパンで実施といったところでしょうか。

入ったら直ぐに部屋出しをしないと売り損が発生するのでここはぜひ注意して頂きたいところです。

このように売上面では非常に嬉しいシーズンですが、、、、

ぜひ皆様には注意をして頂きたいシーズンでもあります。

特に注意して頂きたい２つのポイントは、、、、

【GW等特日に気をつけるべき２つのポイント】

①クレーム発生率、口コミ低評価が極めて高い。

②従業員（特に新人）が辞めたいと思うシーズンである。

①クレーム発生率、口コミ低評価が極めて高い。

⇒繁忙期は接客レベルが落ちがちにも関わらず、単価が上がっています。通常商品の価格は顧客の納得性を重視する必要があります。

しかし、需要と供給バランスが著しく崩れるときはこの限りではありません。つまり、ないから仕方なく買っているケースが多発するのです。

こうした状況はクレームを生みやすく、口コミにもネｶガティブ評価がつきやすくなります。特にOTA口コミは低評点がつくと1年消えません。

これはOTA順位や予約率に大きな影を落とします。JTBアンケートの低下も十分気をつけて頂きたい所です。

繁忙期にミスを起こさないためにどうするか？確実に客入り前のフロント、予約課、調理場が全員あつまり当日のオペレーションを確認しましょう。

繁忙期クレームの要因は、「提供時間」「提供間違え」「清掃不備」などの基本業務のミスに過ぎません。

特に飲食店の様に毎週末大混雑を経験していないのでこうしたことがよく置きます。

そこで、ぜひ少し始業を早めMTを行い全体指示を出すひとをあえて一人余分につくり、接客における役割分担（1^7番テーブルは○○さんなど）

指示していける体制を用意して頂ければと思います。「提供時間」「提供間違え」「清掃不備」この３つを徹底して排除すれば確実にクレームは消えます。

②従業員（特に新人）が辞めたいと思うシーズンである。

⇒またこのシーズンは人材を失う可能性が高まるシーズンでもあります。新卒入社社員は特に注意が必要です。

社会人になって1ヶ月も経たない内にGWという年内で最も忙しいシーズンに投入される彼らはまるで十分な戦闘訓練を受けずに戦地へ

送られたかつてのゼロ戦戦闘員の様に容赦なくクレームの嵐・先輩からのお叱りで自信を喪失します。加えてつい最近まで学生だったことから、

旅館業以外で働く友人の旅行写真などをSNSで見たら。。。辞めたくなりますよね。

また、旅館の正社員は繁忙期と閑散期では忙しさは全く違うので、この繁忙期に関して給与の納得度が著しく下がる傾向にあります。

経営者からすると閑散期があるのだから、、、と思いますが従業員はそこまで理解して働けていないのも事実です。

こうした理由からGW明け・夏休み前には退職者・予備軍が続出します。

正直彼らは即戦力にはなりません。しかし会社の未来を作っていく大切な仲間です。ぜひ先輩全員に怠慢以外のミスやお叱り、要領の悪さを「怒らない」

というルールを徹底して頂きたいと思います。「今日もお疲れ！初めてなのに頑張ってたね！すごいね！」と全く心に思ってなくてもいいです！

ぜひ全先輩社員にこの言葉の使用と叱責禁止令を出し、せっかく経営陣が苦労して獲得した人財を流出しないように気をつけて頂ければと思います。

またGW後に3日ほど休館日を設けてメンテナンスを実施し、休みを約束するなども細かいですがポイントです。

GWは売上的には嬉しいシーズンですが、旅館とう「人」に注力する必要がある旅館にとって危うい諸刃の剣的シーズンでもあります。

こうした繁忙期を難なく乗り切るための体制/スキルアップ/仕組みづくりはきわめて重要です。

ぜひ今回の繁忙期を契機により、お客様満足度/従業員満足度を意識した労働体制作りを実施して頂き、夏休み・秋の大型連休に再度備えて頂きたいと思います。

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