三重県志摩市で汀渚 ばさら邸を運営する代表取締役三橋様に、人気施設成功の秘訣についてお話を伺いました。

■施設の歴史やこだわりを教えてください。

私自身は2代目で、先代の施設の立て直しのために自分が継ぎました。その後2007年に汀渚 ばさら邸をオープンさせました。そしてこれまで改築増築を計22回実施してきました。これは常連様からの声に真剣に向き合うためで、ソフト面だけでなくハード面もその声を反映させて常に進化させてきました。結果として、顧客満足度アップにもつながり料金アップは14回実施して客単価アップにも成功しました。

■貴社の採用・評価制度に関してお聞かせください。

当社では、採用の段階から自社としての基準を持ち、採用・育成をしております。採用の段階では「　勉強好き・挨拶ができるかどうか　」を重視しています。我々は宿泊業ですので、お客様に満足して頂かなければいけません。そのため宿泊業が好きで、向上心のある方。そしてお客様・従業員にも好印象を与える挨拶をしっかりとできる方を採用するようにしています。宿泊業は万年人手不足の業界と言われておりますが、当社では採用基準を緩めることはせずに、採用活動をするようにしております。また、本社にはアカデミーとしての機能をもつモアレキャンパスを立ち上げ、地域に開かれた学びの場として知的好奇心を満たす各種講座を展開しております。宿泊業が好きな勉強好きな方とマッチするように、このような取り組みを外部や求職者に積極的に発信しています。

評価制度では、単位制で運用しています。お客様への接遇に関しての講座を設け、その単位を取得することで人事評価に反映させています。また接遇に関しては外部トレーナーとの研修などを定期的に設けることで社内の接客力の底上げを図っています。さらに7つの習慣を用いた勉強会を月2回で開催しており、実務とメンタル的な部分の両軸で接客力の向上に取り組んでいます。

■貴社の業務システムに関しての取り組みを教えてください。

当社では顧客管理に関わるITシステムなどデジタルに関しては積極的に導入を進めてきました。時代・組織によって必要なシステムは変わるため、成長を続ける当社では
かなりの数のシステムを導入・変更してきました。システムの変更や新たな導入に関しては、最初は現場も含めてオペレーションになれるのに時間がかかりますが、ノウハウがたまっていくに従って徐々に慣れるようになります。今では抵抗なく新しいシステムやサービスを導入・運用できるようになりました。さらに最新のシステムにより、顧客情報の共有・蓄積が容易になりお客様へ先回りしたサービスが可能になります。業務効率が上がるだけでなく、お客様の満足度アップに繋がるため客単価アップに繋がります。結果として業績アップに貢献するようになりました。

■貴社の今後の展望に関して教えてください。

今後は伊勢志摩という観光地としての実力を周辺の宿泊・観光業と協力しながら高めていきたいと考えております。日本では京都が一流の観光地ですが、これは観光業者・宿泊業や・タクシー業者やそこ住む人々などがプライドを持って観光客を迎えているため、一流の観光地としての価値を提供できているのです。このように旅館やホテルの質を上げるだけでなく、伊勢志摩の宿泊・観光業者は、地域と協力しながら観光地としての質を上げていく必要があります。自分たちだけで質を上げていくにはあまりにも時間がかかります。今後は金融機関、行政や海外などの外部の力を借りて、伊勢志摩全体を盛り上げていきたいと考えております。

汀渚 ばさら邸様のHP

https://www.basaratei.com/