インバウンド復活第二弾! インバウンド受入対応マニュアル大公開

2020年7月29日

いつもお読みいただきありがとうございます。

観光チームの王です。

 

前回はインバウンド「指差し案内POP」について、ご紹介いたしましたが、

今回はインバウンド復活第二弾として、「インバウンド受入対応マニュアル」について

ご紹介させていただきます。

 

インバウンド対応と言えば、現場スタッフが直接外国人観光客と対面し、

滞在中全ての要件や要望に対応しなければなりません。

この時、新しいスタッフにもインバウンド対応の方法を教えていないと接客できませんが、

皆様の施設では、どのようにしてスタッフへインバウンド対応を教えていますか?

 

多くの施設ではOJTを通じて、実際にインバウンドが来られた際に

訪日外国人観光客の対応方法を教え、徐々にインバウンド対応能力を上げています。

しかし、スタッフの外国語能力や現場の経験値によって、

外国人観光客の対応レベルにバラツキが多く出ていると思います。

そして、OJT教育は時間がかかります。また、教える側のレベルによって、

教えられるスタッフ間で対応の差別化が生じてしまい、

結局、個々の対応によってインバウンドの満足度とクチコミ評価に影響しています。

 

そのため、予約からチェックイン・チェックアウト、滞在中の食事対応、

周辺観光案内など、全てのインバウンド対応方法をまとめる必要があります。

誰でもいつでも対応できるように準備するべきなのです。

 

そこで、インバウンド受け入れ対応の一環として、

「インバウンド受け入れ対応マニュアル」について、ご紹介させていただきます。

「インバウンド受け入れ対応マニュアル」とは、外国人観光客が「滞在前」「滞在中」「滞在後」等、

宿泊施設とかかわる全ての工程を想定した、インバウンド対応時のハンドブックになります。

目的としては、訪日外国人観光客に、より良い宿泊サービスを提供することです。

ここで、従業員の誰もが見てわかる、インバウンド受け入れ対応マニュアルの

「滞在前」「滞在中」「滞在後」について詳しくご紹介させていただきます。

①「滞在前」について

個人・団体の予約&対応、事前の施設情報案内、周辺情報の提供、

お祝いなど、予約からチェックインまで滞在前の対応方法を明記します。

例えば、OTAの写真整備、予約後の確認メールの送付、お食事内容の説明など

滞在前のアップローチによって、外国人観光客に親切感を与え、より期待感を高めることができます。

②「滞在中」について

実際にお客様が到着した後、チェックイン・チェックアウト手続き、館内案内、

食事説明、売店など通常の日本人宿泊客を受け入れる際の対応に加え、

特に外国人宿泊者のニーズに合わせた対応方法も詳しく記載しております。

滞在中は、マニュアルを見ながら、基本となる対応方法が分かるようになります。

③「滞在後」について

訪日外国人観光客がチェックアウトする際に、クチコミ記入の誘導、荷物の手配、

忘れ物対応、お礼メールの送信など、チェックアウト後のアプローチも

非常に重要です。チェックアウトされたらサービス終了、ではなく、その後の

サービス延長線も今後のリピーター獲得やクチコミ評価に大きな影響を与えます。

 

以上、インバウンド受け入れ対応マニュアルは、宿泊施設における受入対応

オペレーション全般について述べたものではなく、滞在前(予約時)、滞在中、

滞在後(出発時)の3つの場面において、それぞれインバウンドの対応を

紹介しているものになります。このインバウンド受け入れ対応マニュアルを使い、

新人教育や社内インバウンド対応が統一され、全スタッフが簡単にインバウンド対応を理解できるようになります。

【セミナー告知】

8月4日に50周年感謝:高単価インバウンド宿作り方webセミナーを開催いたします。

来年向けて、インバウンド受け入れ環境整備策を知りたい方、高単価インバウンド宿泊施設の作り方、

インバウンドのクチコミや満足度アップがしたい方などwebセミナーで無料公開いたします。

Web配信の形になりますが、皆様のご参加をお待ちしております。

 

【セミナー情報詳細】

日程:2020年08月04日(火)

時間:11:00~12:00 または 16:00~17:00

場所:Web配信(※Zoomを使用いたします)

料金:無料

申し込み方法:https://www.funaisoken.co.jp/seminar/064085
※〈お申し込み期限につきまして〉開催日4日前までとなります。

著者プロフィール

王 芸霖(Geirin Ou)

2010年4月来日、日本語専門学校2年間を通った後、関西大学商学部に入学。2016年IT会社に入社し、官公庁のシステム開発を2年間勤め、2018年により、船井総合研究所に入社。中国飲食のコンサルティング事業を経て、2019年1月から、旅館チームに配属し、現在インバウンド集客を中心とした旅館支援を行う。

コンサルタントコラム

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